接客業におけるお客様を楽しませる『大切なこと』
こんにちは。THE・STANDARDの六笠です。
私からは「サービス」についてのコラムを書いていきたいと思います。
私は6年ほど英会話スクールの運営スタッフをしており、その後飲食店でのマネージメントを2年ほど経験しました。
すべてにおいて非常に大切だと感じたのはやはり「サービス」でした。
どんなに良い空間やどんなに素晴らしい商品を提供しても、「サービス」が期待値以上でないとお客様に本当の満足感を与えられないことを感じ、色々なサービスを勉強し実践してきましたので、どのようにお客様に楽しんでいただくか、ご参考になれば幸いです。
１．EXPRESSIONが重要
コロナウイルスが蔓延する世の中で、消費者の欲求は「物」から「心」へ移り変わっています。私たちのサービスも、うわべではなく、お客様の心をどのように満たせるかがキーとなっています。
では、どのようにお客様の心を満足させられるでしょうか？
サービスをする際に思う、「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちをお客様に伝えるのは本当に難しいと思いませんか？
「思っているだけでなかなか動けない…」「やっているけどお客様に届いているとは思えない」と感じている方は多いかと思います。
お客様に伝わるようなサービスをするために必要事は、EXPRESSION（表現）が大変重要になります。自分自身や自店舗のEXPRESSIONを高める事によって必ずお客様の心を満たすサービスになります。ディズニーリゾートに行った時のことを思い出してください。あの夢のような空間を引き立てているのはホスピタリティーにあふれたスタッフがおり、一人一人のキャストが空間に合わせて表現を変えているからです。ホーンテッドマンションにいるキャストとジャングルクルーズに居るキャストの表現は全く違ったものですよね。
EXPRESSIONを高めるための重要なヒントは「交流分析のストローク」にあると考えます。
交流分析…人格と個人の成長と変化における体系的な心理療法の理論
ストローク…対人関係の基本となる「相手の存在を認める働きかけ」
このストローク理論の大切な部分は、「ストロークは心の栄養素」として心の健康状態を維持していくために必要不可欠で、人間はストロークが不足する「ストローク餓死」状態になる事を避けようとします。
ストロークは「心の栄養を満たす言動や働きかけ」とも言われていますが、まさにそのストロークを接客に取り入れることで、お客様を楽しませ、心を満たすことが可能になります。
２．具体的にお客様の心の栄養を満たすには？
では、具体的にお客様の心の栄養を満たし、お客様が満足以上のものを感じてもらうためにはどのようなことをすれば良いのでしょうか。
よく、お客様の心の栄養はコップにたとえられます。
空のコップの中に、私たちは栄養という水を注ぎ、それが満杯になり、溢れ出るくらいになった時こそ、お客様を本当の意味で楽しませ、満足感を与えることが出来ます。
この栄養の水を注ぐのは、とても難易度が高い物ではありません。
具体的には、
・褒める
・傾聴する
・笑顔
・挨拶＋一言
・名前で呼ぶ
・感謝を伝える
・積極的に話しかける
・アイコンタクト
があります。
すぐに全部やることなどは正直難しいですが、私は営業マンだったころから日々意識して実践してきました。もちろん、これはうわべではなく、心や気持ちを添えることがとても大事になってきます。
この中でも非常に大事なのがアイコンタクトだと感じます。いくら笑顔で傾聴してみたり、感謝をしてみてもアイコンタクトが無いとあまり意味がないものになってしまいます。
まずはアイコンタクトをしっかりと取ることをお勧めします。
３．目に見えないサービス
このコラムの題材である
「接客業におけるお客様を楽しませるサービス」を見たとき、皆さんは何を想像したでしょうか？何か実際にある物を使った提供の仕方などを想像した方も多いかと思います。
しかし、実際には、お客様とのコミュニケーションの中で自分自身が出来るストロークを考え、それを提供していくことで質の高いサービスになります。
これが出来ていくことによって、常連のお客様が増え、いつも活気あるお店を作ることが出来るのではないでしょうか。
つまり目に見えない事こそが非常に大事になり、継続してお客様を楽しませることが出来ます。
今の世の中、注文などもデジタル化され人と人とのコミュニケーションはしなくてもよくなっていますが、少しでも「お客様と接する機会」を作り、お客様と一緒に店作りをすることによってお店のプロデュースをしてくことも大切になってくるのではないでしょうか。
