こんにちは。THE・STANDARDの六笠です。

私からは「サービス」についてのコラムを書いていきたいと思います。

私は6年ほど英会話スクールの運営スタッフをしており、その後飲食店でのマネージメントを2年ほど経験しました。

すべてにおいて非常に大切だと感じたのはやはり「サービス」でした。

どんなに良い空間やどんなに素晴らしい商品を提供しても、「サービス」が期待値以上でないとお客様に本当の満足感を与えられないことを感じ、色々なサービスを勉強し実践してきましたので、どのようにお客様に楽しんでいただくか、ご参考になれば幸いです。

１．EXPRESSIONが重要

コロナウイルスが蔓延する世の中で、消費者の欲求は「物」から「心」へ移り変わっています。私たちのサービスも、うわべではなく、お客様の心をどのように満たせるかがキーとなっています。

では、どのようにお客様の心を満足させられるでしょうか？

２．具体的にお客様の心の栄養を満たすには？

では、具体的にお客様の心の栄養を満たし、お客様が満足以上のものを感じてもらうためにはどのようなことをすれば良いのでしょうか。

よく、お客様の心の栄養はコップにたとえられます。

空のコップの中に、私たちは栄養という水を注ぎ、それが満杯になり、溢れ出るくらいになった時こそ、お客様を本当の意味で楽しませ、満足感を与えることが出来ます。

この栄養の水を注ぐのは、とても難易度が高い物ではありません。

具体的には、

・褒める

・傾聴する

・笑顔

・挨拶＋一言

・名前で呼ぶ

・感謝を伝える

・積極的に話しかける

・アイコンタクト

があります。

すぐに全部やることなどは正直難しいですが、私は営業マンだったころから日々意識して実践してきました。もちろん、これはうわべではなく、心や気持ちを添えることがとても大事になってきます。

この中でも非常に大事なのがアイコンタクトだと感じます。いくら笑顔で傾聴してみたり、感謝をしてみてもアイコンタクトが無いとあまり意味がないものになってしまいます。

まずはアイコンタクトをしっかりと取ることをお勧めします。

３．目に見えないサービス

このコラムの題材である

「接客業におけるお客様を楽しませるサービス」を見たとき、皆さんは何を想像したでしょうか？何か実際にある物を使った提供の仕方などを想像した方も多いかと思います。

しかし、実際には、お客様とのコミュニケーションの中で自分自身が出来るストロークを考え、それを提供していくことで質の高いサービスになります。

これが出来ていくことによって、常連のお客様が増え、いつも活気あるお店を作ることが出来るのではないでしょうか。

つまり目に見えない事こそが非常に大事になり、継続してお客様を楽しませることが出来ます。

今の世の中、注文などもデジタル化され人と人とのコミュニケーションはしなくてもよくなっていますが、少しでも「お客様と接する機会」を作り、お客様と一緒に店作りをすることによってお店のプロデュースをしてくことも大切になってくるのではないでしょうか。

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